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12328交通运输服务监督热线

一、12328是什么

12328是全国交通运输服务监督电话。作为全国统一的交通运输服务监督电话专用特服号码，这是交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话。

二、12328的服务范围

12328的主要功能包括交通运输行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域。

三、12328的服务时间

12328交通运输服务监督电话24小时在线服务。

四、12328的投诉方式

1、拨打12328热线，由主叫支付通讯费用；

2、登录12328网站进行举报；

3、关注12328官方微信号举报；

4、下载12328APP进行举报。

五、12328的受理结果查询

承办单位应当将12328电话转办事项的办理结果及时回复来电人，采取电话、书面或者其他适当的通信联络方式，适时征询来电人对办理结果的意见。回复内容主要包括转办事项基本情况、办理过程、处理依据等内容。无法与来电人取得联系的情形除外。来电人可以通过12328电话、网站、微信、移动客户端（APP）等多种渠道查询。

六、12328的注意事项

有下列情形之一的，12328服务中心不予受理：

（一）不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的；

（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的；

（三）已经人民法院，仲裁、复议机构受理和处理的；

（四）涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的；

（五）法律、行政法规规定不予受理的其他事项。

七、12328的构建

12328电话系统建设将坚持地方为主、联网运行，充分发挥地方主体作用，主要在地级以上城市依托各地现有服务监督电话系统建设呼叫中心，构建全国统一、运行规范的12328电话系统；坚持集中受理、各司其职，显著提升处理投诉举报、提供咨询服务等服务能力，实现部、省、市三级联网运行。

八、12328的法律依据

《12328交通运输服务监督电话管理办法》第五条规定，交通运输部负责全国12328电话管理工作。省级交通运输主管部门负责组织领导、统筹实施本行政区域内的12328电话管理工作。设区的市级交通运输主管部门（以下简称市级交通运输主管部门）具体负责12328电话管理工作。

第十一条规定，12328服务中心实行24小时人工座席和自动语音服务。市级12328服务中心统一受理本行政区域的12328电话业务；暂不具备条件的，可以由省级12328服务中心集中受理。

第十四条规定，有下列情形之一的，12328服务中心应当及时告知来电人不予受理，并说明理由：

（一）不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的；

（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的；

（三）已经人民法院，仲裁、复议机构受理和处理的；

（四）涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的；

（五）法律、行政法规规定不予受理的其他事项。

12328既受理群众对于交通运输服务领域的投诉，同时也向群众提供路况等的信息咨询，在规范交通运输行业服务的同时，也为群众提供了获取交通信息的渠道，但是其主要针对的是交通领域的服务方面，道路上的违反交通规则的行为主要还是通过交通运输大队处理，所以大家在举报时要分清举报事项所涉及的管辖范围。如果大家还有疑问，可以咨询蓝箭律师网律师。

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那12328这个电话怎么用？

12328——是全国统一的交通运输服务监督电话，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域，被称为交通运输服务监督“一号通”。

打车出行遇到拒载

车辆故障无法前行

路面破损存在隐患

……

以上种种，都可以拨打12328！

据自治区交通运输厅数据显示，2020年全区12328相关服务工单数量超17万件，信息咨询类即时答复率为98.47%，平均等待时长为29秒，即时答复工单满意率为93.37%，12328电话系统运行服务质量总体稳定，基本起到了听民声、解民忧的服务监督作用，基本满足人民群众咨询投诉需求。但也存在一些问题亟待整改解决，例如人工坐席数量不够、投诉举报类工单不能限时办结、系统运行不稳定等。“下一步，我们将强化问题导向，完善组织机构和工作机制，加强业务指导，持续提升我区交通运输行业服务监督水平和12328运行服务质量。”自治区交通运输厅相关负责人表示。

据了解，全区交通运输系统按照建设人民满意交通、维护广大从业人员合法权益、提升行业治理能力的总目标总要求，将通过以下六项举措进一步提升12328电话运行服务监督质量：

一是增加座席的数量。每个盟市都要保证有2个以上的座席接听电话，每个座席至少配备4名话务员，保证24小时全天候有人接听电话，保障投诉举报渠道畅通。

二是优化投诉举报处置流程，切实保障投诉举报即接即办。规范投诉接收渠道、规范平台业务办理规程、规范投诉的转办和接办工作，细化分解任务，提升办理效率，确保在规定时间内办结、回复工单。

三是完善回访制度。设专人回访并在12328系统中填写回访满意度，确保及时上传交通运输部。投诉举报工单要在办结后的当月回访，回访工单量要占转办工单总量的30%以上。

四是提升话务员服务水平。提供话术、礼仪、答复口径等内容的培训，话务员接听12328电话后，在系统上整理录入的工单内容要在10个汉字以上。

五是提升呼叫中心稳定运行的保障力度。各盟市的呼叫中心都要配备不间断电源，制定断电、断网应急预案，指定技术人员负责呼叫中心的电路、网络维护，技术人员要有一定的故障处理能力。

六是做好12345系统对接和数据归集。暂不具备归并条件的盟市，目前应保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，待交通运输部12328整体升级后，实施归并；已经与12345归并的盟市，要确保12345在技术上有数据接口，提供数据交换和上传；热线归并后，交通运输服务监督不断档。真正把12328打造成交通运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”，不断增强人民群众对交通运输服务的获得感、幸福感、安全感。

记者：高慧

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